Panne Digicel : 1 GB à utiliser en moins de 9 heures, geste commercial ou pied de nez ?

Mercredi soir, puis encore jeudi, une grande partie des clients de Digicel Haïti se sont retrouvés sans Internet pendant de longues heures. Pour beaucoup de petits commerçants et de travailleurs indépendants, c’est une journée entière qui a été perdue.

Digicel a fini par réagir avec un SMS d’excuses et un forfait « gratuit » de 1 GB. Sauf que les conditions ont vite refroidi les esprits.

Ce que Digicel a dit, heure par heure

Le directeur général, Jean-Philippe Brun, a annoncé la panne et son évolution sur X (ex-Twitter). Voici ses messages, traduits du créole :

• Mercredi 23 septembre, 22 h 43 : l’opérateur informe ses clients de deux coupures sur son infrastructure de fibre optique internationale, qui perturbent le service Internet. Les équipes techniques sont déjà déployées.
• Jeudi 24 septembre, 9 h 25 : les techniciens ont localisé les dégâts, sur la route nationale 1, dans la zone d’Arcahaie. Impossible d’y intervenir la nuit. Les équipes doivent se rendre sur place dans la matinée.
• 12 h 44 : les techniciens sont arrivés sur les lieux et les réparations vont commencer. M. Brun remercie la population pour sa solidarité et annonce qu’une compensation suivra.
• 14 h 41 : les services sont rétablis. Digicel dit mettre en place une compensation pour les clients touchés, sans donner de détails.

Le SMS d’excuses est arrivé une trentaine de minutes plus tard.

Reçu à 15 h 09, périmé à minuit

Le message est arrivé à 15 h 09. Pour en profiter, il faut composer le *500# et consommer tout le gigaoctet avant minuit, soit 8 heures et 51 minutes. Celui qui travaille jusqu’au soir, ou qui ne regarde pas ses SMS tout de suite, n’aura que quelques heures devant lui. Passé minuit, l’offre disparaît.

Ailleurs, comment ça se passe ?

Les pannes géantes ne sont pas propres à Digicel, et la façon dont les opérateurs y répondent varie beaucoup.

Rogers (Canada), juillet 2022. Le 8 juillet, le réseau de l’opérateur s’est effondré dans une grande partie du pays : Internet, téléphone, paiements par carte Interac et même certains appels d’urgence au 911. Rogers a d’abord annoncé un crédit équivalent à deux jours de service. Face aux critiques, il a porté ce crédit à cinq jours, appliqué automatiquement sur la facture d’août, sans démarche du client. Plusieurs de ses marques secondaires ont fait de même.

Optus (Australie), novembre 2023. Environ 12 heures de coupure pour des millions de clients. L’opérateur a offert 200 GB de données supplémentaires aux abonnés éligibles avec forfait, et des données illimitées le week-end jusqu’à la fin de l’année pour les clients prépayés, petites entreprises comprises. L’offre a elle aussi été fraîchement accueillie par une partie du public, qui la jugeait symbolique. Elle restait pourtant utilisable pendant des semaines, et non quelques heures. L’ombudsman des télécoms a par ailleurs invité les entreprises lésées à réclamer directement une indemnisation.

Ces deux exemples ne sont pas parfaits, et personne ne prétend que Digicel Haïti est comparable à Rogers ou à Optus en taille ou en moyens. Mais ils montrent deux choses. Une compensation peut être appliquée sans que le client ait à courir après. Et même une offre de données a plus de sens quand elle reste valable assez longtemps pour qu’on puisse s’en servir.

Du côté des clients, l’agacement

Sur X, le compte @infospartagesos écrit que les clients de Digicel subissent des perturbations « depuis plusieurs jours » et que, jeudi, ils ont appris cette nouvelle panne par un simple tweet du directeur.

Un autre utilisateur, @jeefgonel, raconte que le réseau tombe souvent chez lui et qu’il lui est arrivé de rester trois jours sans signal Internet, sans jamais être remboursé en fin de mois.

Ces deux messages ne représentent pas tous les abonnés, mais ils disent quelque chose de précis : la panne de cette semaine n’est pas vécue comme un accident isolé. Payer pour un service coupé pendant des heures, puis recevoir un cadeau à consommer en courant, ça ressemble plus à un coup de communication qu’à un vrai dédommagement.

Ce qu’on ne sait pas encore

Digicel n’a pas précisé si d’autres mesures suivront, ni si le forfait de 1 GB est la « compensation » annoncée à 14 h 41 ou seulement un premier geste. Nous mettrons cet article à jour dès que l’opérateur s’exprimera.